GESTÃO LIVRE DE PARQUE DE INFORMÁTICA NA PMRN

 PORTARIA NORMATIVA Nº 065/2PORTARIA NORMATIVA Nº 065/2023-CG/PMRN, DE 03 DE FEVEREIRO DE 2023

Institui o processo de gestão e canal único de atendimento técnico, denominado Gestão Livre de Parque de Informática (GLPI), no âmbito da Polícia Militar do Estado do Rio Grande do Norte.

O COMANDANTE GERAL DA POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DO RIO GRANDE O NORTE, no uso das atribuições legais que lhe confere o art. 4º, da Lei Complementar nº 090, de 04 de janeiro de 1991, combinado com o art. 4º, do Decreto Estadual nº 11.519, de 24 de novembro de 1992, e

CONSIDERANDO que a Administração Pública rege-se, dentre outros, pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, insculpidos no art. 37, caput, da Constituição Federal;

CONSIDERANDO a necessidade de padronização e modernização dos processos e procedimentos administrativos da Diretoria de Tecnologia, Inovação e Comunicação (DTIC) da Polícia Militar do Estado do Rio Grande do Norte (PMRN);

CONSIDERANDO a economia, a qualidade do serviço, o controle e a agilidade que serão obtidas com a padronização dos processos de atendimento técnico da DTIC,

RESOLVE:

Art. 1º Fica instituído, no âmbito da Polícia Militar do Estado do Rio Grande do Norte (PMRN), o processo de atendimento técnico, mediante a utilização do sistema de Gestão Livre de Parque de Informática (GLPI), como canal único para solicitação, acompanhamento e gerenciamento de serviços técnicos.

§ 1º A utilização do GLPI será obrigatória para qualquer Organização Policial Militar (OPM) ou policial militar que necessite utilizar algum serviço técnico da DTIC.

§ 2º O processo de gestão de atendimento técnico terá trâmite virtual, sendo as solicitações, retornos, prestação de informações, acompanhamento e avaliações dos serviços realizadas de forma online.

Art. 2º As solicitações dos serviços técnicos da DTIC serão realizadas exclusivamente por meio do GLPI, canal único de atendimento técnico da DTIC.

§ 1º Excepcionalmente, apenas em casos que o GLPI esteja indisponível, os serviços poderão ser solicitados pelos telefones funcionais da DTIC.

§ 2º Não serão aceitas solicitações de serviços técnicos verbais, através de redes sociais, e-mails, ou qualquer outro meio que não previstos pelo art. 2º desta Portaria.

Art. 3º Para fins do disposto nesta Portaria, considera-se:

I - chamado técnico: solicitação do usuário da equipe técnica para solucionar alguma demanda técnica institucional;

II - SLA: é uma sigla em inglês para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). É a definição do prazo e de meios de atendimento dos itens do catálogo de serviço;

III - digitalização: conversão para formato digital de documento originalmente em papel, feita por meio de instrumento ou equipamento eletrônico, geralmente um scanner que viabilize a digitalização de imagem e textos;

IV - documento digital: documento codificado em dígitos binários, acessível por meio de sistema computacional informatizado;

V - meio eletrônico: qualquer forma, instrumento ou veículo que possibilite o armazenamento ou o tráfego de documentos ou arquivos digitais;

VI - transmissão eletrônica: transferência de dados e informações realizadas à distância com a utilização de redes virtuais de comunicação, preferencialmente a rede mundial de computadores (internet);

VII - usuários: policiais militares da ativa ou da reserva ou outros a quem se reconheça a necessidade de acesso às funcionalidades internas do GLPI;

VIII - LDAP: é uma sigla em inglês para Lightweight Directory Access Protocol. É um protocolo de serviço de diretório que armazena informações sobre objetos em rede de computadores e disponibiliza essas informações a usuários e administradores desta rede;

IX - indisponibilidade: tempo em que o GLPI estiver inoperante, inacessível (na rede interna e na rede externa) ou quando algumas de suas funcionalidades estiverem impossibilitadas de utilização;

X - login: identificador do usuário, sendo ordinariamente utilizado o código identificador público;

XI - senha: conjunto de caracteres definido pelo usuário, sob sua responsabilidade e por ele mantido em segredo, utilizado para autenticá-lo como sendo o proprietário do respectivo login, para mapear e estabelecer o nível de acesso às funcionalidades do GLPI;XII - base de dados: são conjuntos de arquivos relacionados entre si, com registros sobre pessoas, lugares ou informações em geral.; e

XIII - plugins: adições ou alterações de software que permitem a personalização de programas de computador, aplicativos e navegadores da web (World Wide Web), bem como a personalização do conteúdo oferecido pelos sites.

Art. 4º O GLPI compreenderá os seguintes aspectos:

I - controle do andamento dos serviços técnicos da DTIC;

II - padronização das informações que integram a gestão de tecnologia;

III - registro e transparência das atividades técnicas da DTIC;IV - fornecimento de informações necessárias ao desenvolvimento ágil das atividades dos técnicos da DTIC;V - registros das soluções adotadas e manutenção de uma base de conhecimento técnico da DTIC; e

VI - inventário dos ativos de Tecnologia da Informação (TI) da PMRN.

Art. 5º Os chamados técnicos serão registrados, visualizados e seu terão trâmite e controle por meio eletrônico, com as respectivas senhas contendo os elementos necessários ao atendimento, permitindo, assim, a identificação do usuário solicitante.

§ 1º O usuário solicitante é responsável pela exatidão e veracidade das informações prestadas nos atos de solicitação, acompanhamento e fechamento do chamado técnico, bem como pelos procedimentos de guarda, sigilo e utilização da sua senha.

§ 2º O técnico é responsável pela exatidão e veracidade das informações prestadas nos atos nos retornos, soluções e conclusões do chamado técnico, bem como pelos procedimentos de guarda, sigilo e utilização da sua senha.

Art. 6º O acesso ao GLPI será feito mediante a utilização de senha mantidas pelo LDAP da PMRN.§ 1º No caso de ato urgente em que o usuário externo não possua usuário válido no LDAP da PMRN, a prática será viabilizada por intermédio da criação de usuários locais na Base de Dados do GLPI.

§ 2º O cadastramento para uso exclusivamente por meio de login e senha deverá ser realizado mediante o cumprimento das exigências contidas em normatização específica da DTIC.

Art. 7º O GLPI deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias na semana, ininterruptamente, ressalvados os períodos de manutenção.

§ 1º As manutenções serão programadas e divulgadas com antecedência aos usuários, de acordo com o que for estabelecido pela DTIC.

§ 2º Não se considera indisponibilidade do GLPI problemas pontuais de redes, equipamentos ou credenciais de acesso que possam ser transpostas pelo uso simples de outras redes ou equipamentos, ou realizadas por outro usuário.

Art. 8º É de responsabilidade do usuário:

I - abrir o chamado técnico no GLPI e fornecer as informações necessárias para o atendimento técnico (local da ocorrência, equipamentos envolvidos, características da ocorrência, contato, mensagens de erro, etc.);

II - o acompanhamento regular dos chamados e respostas às solicitações de informações;

III - o fechamento do chamado e avaliação do atendimento técnico; e

IV - caso o usuário não proceda com os devidos retornos de um chamado técnico em período correspondente a 100 (cem) dias corridos, o chamado será automaticamente fechado.

Art. 9º Os arquivos eletrônicos anexados aos chamados serão considerados correspondentes a realidade, ressalvadas as alegações motivadas e fundamentadas de qualquer divergência.

58 - Ano 90 • Nº 15.361Diário Oficial do Estado do Rio Grande do Norte Natal, 4 de fevereiro de 2023

§ 1º Poderão ser juntados tantos arquivos digitais quanto necessários ao esclarecimento das informações do chamado técnico, observados os tipos de arquivos e tamanho máximo definidos em regulamentação pela DTIC.

§ 2º Incumbirá ao solicitante zelar pela qualidade das informações inclusas nos chamados, bem como dos documentos anexados a ele, para o que se recomenda a utilização de documentos legíveis/audíveis, sem dúvida quanto ao conteúdo ou condições que dificultem a visualização do conteúdo.

§ 3º O usuário deve assegurar que os arquivos eletrônicos enviados ao GLPI estejam livres de artefatos maliciosos (vírus), sob pena de rejeição/responsabilização de danos.

Art. 10. A gestão do GLPI caberá à Diretoria de Tecnologia, Inovação e Comunicação (DTIC).

Parágrafo único. A DTIC poderá constituir Comitê Gestor para supervisionar e gerenciar o GLPI, além de sugerir aplicativos, plugins, desenvolvimento de funcionalidades, treinamentos, implantação de procedimentos, suporte, manutenção e aprimoramento necessários a modernização continuada do objeto desta Portaria.

Art. 11. Competirá à DTIC:I - disponibilizar acesso para que as OPM adotem as providências devidas objetivando o uso do GLPI;

II - definir e categorizar os tipos de chamados técnicos a serem aberto no GLPI e definir suas SLAs;

III – estabelecer os perfis de utilização do GLPI e as funcionalidades a eles vinculadas;

IV - aprovar os fluxos processuais que serão de observância obrigatória para toda a PMRN;

V - regulamentar os parâmetros de abertura de chamados técnicos e de validação das solicitações de serviço técnico; e

VI – normatizar os parâmetros e limitações dos arquivos eletrônicos (tamanhos e formatos) a serem anexados no GLPI.

Parágrafo único. A implantação do GLPI ocorrerá em etapas, de acordo com cronograma a ser definido pela DTIC.

Art. 12. As OPM adotarão as providências necessárias para fornecer as senhas ao seu efetivo, competindo-lhes:

I - solicitar as senhas ou atualização de senhas, e perfis para o uso do GLPI;

II - disponibilizar a documentação pertinente, necessária à instrução e uso do GLPI; e

III - promover a orientação do efetivo para o devido uso do GLPI.

Art. 13. Fica o Diretor de Tecnologia, Inovação e Comunicação autorizado a expedir atos normativos complementares para a fiel execução do disposto nesta Portaria.

Art. 14. Publique-se em Diário Oficial do Estado, transcreva-se em Boletim Geral da Corporação e arquive-se na Seção de Expediente do Gabinete do Comandante Geral.

Quartel do Comando Geral, em Natal/RN, 03 de fevereiro de 2023, 202º da Independência e 135º da República.

ALARICO JOSÉ PESSOA AZEVÊDO JÚNIOR – CEL PM -Comandante Geral

FONTE – DIÁRIO OFICIAL DO DIA 04 DE FEVEREIRO DE 2023023-CG/PMRN, DE 03 DE FEVEREIRO DE 2023